成都住房公积金管理中心2010年度行政效能暨发展软环境调查测评反馈问题的整改意见
供稿：成都住房公积金管理中心 更新时间：2011-05-19 17:03:33 查看次数：1220 次
成都住房公积金管理中心
2010年度行政效能暨发展软环境调查
测评反馈问题的整改意见
按照成都市投资软环境工作督察办公室《关于反馈2010年行政效能暨发展软环境调查测评情况的通知》要求，为进一步改善和优化中心发展软环境，促进行政效能建设，提升群众满意度，增强中心发展“软实力”，现结合2010年中心行政效能暨发展软环境调查测评反馈问题，制定如下整改意见。
一、需要整改和完善的主要问题
（一）进一步加大对公积金政策的宣传，拓宽政务公开渠道，强化与企业沟通和业务培训。
（二）服务意识不高、服务态度差、业务不熟悉、办事效率较低，规服制度执行不到位。
（三）住房公积金提取政策和业务办理流程需进一步完善和优化。
（四）业务办理窗口和网点较少，等候时间长。服务大厅硬件建设需进一步统一和完善。
（五）希望充分运用科技手段，强化客户服务工作，拓宽便民、利民服务渠道。
二、具体整改措施
我中心行政效能暨发展软环境整改工作，要紧紧围绕市委关于在全市范围开展“深化和完善共创共享机制，维护群众合法权益”主题实践活动，结合工作实际，以“政策制定上充分尊重群众、服务举措上充分方便群众、职工维权上充分保护群众、效果上让群众满意”为重点，切实抓好以下工作，确保整改工作实效：
（一）以住房公积金纠风专项治理工作为契机，深入开展自查自纠。
结合中心承担的我市惩防体系建设牵头工作任务，即：住房公积金纠风专项治理工作，组织部门开展自查自纠，重点加强对住房公积金法规和业务规章制度执行情况的自查；认真排查住房公积金管理中存在的资金风险；排查损害群众利益的突出问题，特别是队伍作风及行政效能建设方面存在的问题，看是否存在履职不到位、责任不落实；推诿扯皮、执行力不高；服务效率低、服务态度差等突出问题。在自查自纠的同时，深入分析管理工作、队伍建设、业务办理中的薄弱环节，健全管理制度，加快建立惩防并举、注重预防、提高效益、增进服务的住房公积金风险防控与规范管理长效机制。
（二）加强宣传，提高社会认知度。
按照“突出重点、注重实效、统一组织、扩展平台”的宣传方针，围绕“紧贴住房保障、服务群众、突出成都特色”，通过建立中央、省、市等不同层级媒体构成的多层级宣传体系，以及报刊、杂志、电视、电台、网络等媒体构成的多渠道发布的途径，实现信息宣传的多覆盖、立体化、全方位。进一步加大对《成都市住房公积金缴存管理办法》、《成都市住房公积金提取管理办法》、《成都市住房公积金贷款管理办法》的政策宣传报道。充分运用我市行政权力公开透明运行网络、中心门户网站、96319咨询服务热线等平台，进一步加大对我市住房公积金政策、业务办理流程、必备资料的宣传。充分利用贷款合作楼盘，以展板或宣传栏的形式，进一步加大对住房公积金贷款政策、办理流程、利率、涉及费用的宣传。推出“成都住房公积金中心便民服务卡”，编印住房公积金宣传单，通过报刊发行方式向社会宣传住房公积金政策以及中心政务公开渠道。充分运用缴存单位内部宣传平台，向单位经办人员发送统一的住房公积金宣传资料，强化单位自身宣传工作。开展中心与社会互动活动，通过参与成都面对面政风行风热线上线和网络直播，搭建中心与职工交流平台，切实提高社会对住房公积金认知度。
（三）深入推进行政权力公开透明运行，强化政务信息公开。
一是进一步加强行政权力公开的各项基础工作。开展我市网上办事大厅各项行政权力目录、行政权力内外运行流程图和法律法规的相关依据等信息的完善和维护工作，扎实推进住房公积金行政审批公开透明运行。
二是认真执行中心《政务信息公开制度》，制定政务公开操作标准和流程，推行政务公开台账管理，及时更新中心及内设机构工作职能、规范性文件、办事指南、行政处罚、投诉举报电话等内容通过中心网站、成都通、公告栏、窗口电子显示屏、96319服务咨询热线、信息亭等多种方式及时向社会公告公示，切实做好政务公开工作，主动接受社会监督。建立和完善中心政务公开考核评价和监督检查工作机制。
（四）立足服务便民，强化规服建设，提升窗口满意率。
一是进一步细化完善窗口管理制度，运用科学化、目标管理程序化的管理模式管理好窗口和服务大厅，加强服务大厅和窗口基本建设。建立和推行责任承诺制度，使责任定位更加清晰明确，严格执行首问负责制、一次性告知制、限时办结和《窗口规范化服务标准》等规范化服务型政府建设制度，推行服务质量问责制，切实提高中心行政效率和工作水平。
二是建立健全服务跟踪管理调查机制。建立健全服务对象沟通机制，不定期召开服务对象座谈会，听取服务对象意见建议，切实解决业务办理和服务工作中存在的问题。依托中心科技手段、广泛收集有效数据、提高分析总结意识、摸索出服务对象需求的不断变化，针对这些变化，迎合职工需求，建立起产品售后服务跟踪管理调查机制，开展特殊群体服务上门活动。
三是注重审批效率和客户评价满意率的提高。继续推行业务办结量定量管理制度，建立和完善客户服务评价引导机制，客户服务评价率达到占当年临柜业务办理量90%以上，网上政务大厅在线咨询回复率达到100%，政务信息查询满意率达到100%，服务对象投诉明显减少，电子监察业务审批事项保持无异常的良好势头。
四是大力推进网上政务大厅运行。按照“全面业务引导、关键业务办理、网上资金缴存、安全便捷服务”的建设思想，加快推进和完善“成都住房公积金网上政务大厅”建设，为缴存单位和职工提供住房公积金业务在线自助办理，实现足不出户就可以达到业务办理和公积金查询等服务。
五是优化办事流程，减少业务办理环节。加快推进住房公积金管理模式转变，进一步优化办事流程，减少办事环节，提高工作效率。推行全辖范围内住房公积金缴存和提取“通存通兑”业务。实现对单位、职工的全方位主动动态服务、主动关怀服务和跟踪管理，在中心和单位、职工之间建立起顺畅的沟通和信息反馈机制。
六是充分运用科技手段，拓宽便民、利民服务渠道。整合现有客户信息资源和客户服务平台，建立起主动联系客户的服务通道。以决策支持平台为基础，建立客户行为分析和客户联系机制，以电子档案系统为基础，建立客户基础信息电子档案，以企业服务总线（ESB）为基础，加强核心业务系统与客服系统的整合，深挖门户网站、呼叫中心、短信通知等平台的服务潜力，推进客户服务方式逐渐由被动服务向主动服务和互动服务转变。
七是完善服务窗口硬件建设。加强与相关部门协调，完善服务窗口周边道路的标识标牌，在中心门户网站上设置各窗口所在地的电子地图以及出行路线和交通情况，便于办事群众查找。结合办公场地实际情况，适当增加群众等候休息区域。及时调整和完善服务大厅标识标牌，形成各服务窗口有机统一。在铁路分中心和十四个管理部增设排号机。
（五）强化教育培训，提升服务意识。
一是以中心文化建设为抓手，加大干部队伍“责任、奉献、服务、和谐”核心价值理念教育，提升队伍服务意识。加强中心文化的宣灌，以理念识别系统为中心，视觉识别系统为接点，行为识别系统为终端大力宣传中心文化，使员工的价值取向与中心核心价值观渐趋一致。重点开展“二德”（思想品德、职业道德）、“二力”（凝聚力、执行力）管理教育，增强员工工作主动性和责任感，让员工在中心这个平台上更好的实现自我服务群众。
二是抓好岗位知识培训，提高干部职工的业务素质和岗位技能。牢固树立按需培训的理念，加强培训需求调研，把中心需求、部门需求和岗位需求有机结合起来，采取形式多样的培训方式，进一步加大岗位培训。充分运用科技手段，通过中心门户网站学习园地和视屏会议系统等平台，进一步加大对工作人员公积金政策、办事流程、操作规则等业务知识的培训。同时，针对日常业务办理过程中收集或反馈的问题，强化工作指导，组织相关业务处室实施在线或视屏答疑活动。切实提高工作人员业务技能和服务水平。
(六)强化业务调研，优化流程，充分尊重群众意愿。
一是为进一步扩大住房公积金制度的受益群体，针对农民、个体工商户、自由职业者等社会劳动者研究制定较为灵活的公积金缴存和使用政策。针对群众反应强烈的死亡和托管户支取，进一步加大工作调研，适时取消死亡支取要求出具公证书、农民工支取时需要进行户口审查等环节，对封存达2年以上的支取取消经济困难证明材料，以及缩短托管时间。
二是为切实满足群众多层次购房需求，不断扩大制度受益率。要建立健全与开发企业定期沟通联系机制。要进一步加强与相关部门的横向联系，通过沟通信息，开展联合检查等方式，借助各方力量推动住房公积金贷款楼盘合作覆盖面提升。及时了解和跟进我市保障性住房建设的计划和推进工作，主动衔接，实现政府建经济适用房项目的合作率达100%，切实保障中低收入群众的贷款需求。
（七）加大作风及效能督查工作力度。
进一步加大纠风和行政效能建设督察工作力度，坚持重点督察与随机督察相结合；坚持明察与暗访相结合；坚持内部督察与社会监督相结合，通过邀请上级效能监察机关、政风行风监督员、新闻媒体等第三方参与的形式，重点加强对部门依法办事、履职尽责、政务公开、作风纪律、服务态度和廉洁自律等方面工作的督促检查，全年督察不少于40次。对有损中心行政效能暨发展软环境建设的行为，要实施问责问效问廉，严格责任追究和奖惩逗硬。
三、工作要求
（一）高度重视，提高认识。各部门负责人要高度重视中心行政效能及发展软环境建设，强化对本部门工作人员作风、效能、服务质量等方面的教育培训，切实提高干部职工思想认识，要把治理投资环境工作提上重要日程，深入持久抓出成效。
（二）精心组织，狠抓落实。相关牵头部门要针对承担的牵头任务做到科学计划，周密安排，要将整改措施进一步细化，明确相关责任人和提出具体的工作要求，切实加强日常监督检查工作，严格按照规定的时间完成有关问题的整改工作，及时向纪检部门反馈工作进展情况。
（三）强化检查，确保实效。督查办要按照《意见》明确的工作任务、完成时限等要求，结合牵头部门报送的分解表，进一步加大对整改工作进展落实情况的监督检查，并将检查结果与部门绩效考核挂钩，确保工作实效。
